楊葦玲代表：

您《關(guān)于提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效的建議》（第189號(hào)）收悉。

感謝您對我市12345熱線工作的關(guān)心和支持?，F(xiàn)就有關(guān)情況函復(fù)

如下：

一、基本情況

12345海口智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持

“以人民為中心”的發(fā)展思想，充分發(fā)揮“指揮棒”、“繡花針 ”、“連心橋”作用。實(shí)現(xiàn)服務(wù)“一號(hào)對外”、訴求“一線直通 ”、情況“一屏統(tǒng)覽”，形成市、區(qū)、鎮(zhèn)（街道）和社區(qū)（村） 網(wǎng)格上下聯(lián)動(dòng)、快速響應(yīng)的“直通聯(lián)辦”工作體系。全面推行“?12345+網(wǎng)格化+直通聯(lián)辦”工作機(jī)制，著力解決群眾急難愁盼問 題，推動(dòng)?？诨鶎又卫眢w系和治理能力現(xiàn)代化，不斷提升市民群 眾滿意度、幸福感和獲得感。2024年1月1日至6月5日，12345海 口智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)共受理辦件總量1590528件，共回訪辦件總量?669828件，辦結(jié)99.18%，實(shí)際問題解決率90.98%，市民滿意率?95.59%。

二、平臺(tái)做法

一是關(guān)于“熱線外包服務(wù)監(jiān)管”的問題。我局依據(jù)《中華人

民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《中華人民共和國政府采購法》等法律規(guī)定的采取公開招標(biāo)等采購方式，依法選定中國電信股份有限公 司海南分公司作為第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)共建12345?？谥腔勐?lián)動(dòng)平臺(tái) ，與之簽訂具體服務(wù)合同，明確合同的權(quán)利和義務(wù)。由該公司配 置熱線員隊(duì)伍和技術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)熱線的接聽、工單處理、派發(fā)、數(shù) 據(jù)分析、流程跟蹤、智能化提升、宣傳、“12345+”、迭代開發(fā)和12345海口智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)日常運(yùn)維等事項(xiàng)。我局下屬單位海口 市政府綜合服務(wù)12345管理中心按照《熱線外包服務(wù)監(jiān)督管理辦 法》和?？?/span>12345熱線運(yùn)營考核標(biāo)準(zhǔn)對第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、人員招聘、管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面進(jìn)行監(jiān)督考核。根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的 指導(dǎo)意見》國辦發(fā)[2020]53號(hào)文要求，?？?/span>12345熱線堅(jiān)持訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接，明確熱線與業(yè)務(wù)部門的職責(zé)，加強(qiáng)工作 銜接，12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢， 不代替部門職能，部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法 和應(yīng)急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報(bào)的，市熱線第一時(shí) 間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，形成高效協(xié)同機(jī)制。

二是關(guān)于“電腦系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)，市民感知不好”的問題。我局著力將海口12345熱線打造成一條暖心線，強(qiáng)調(diào)熱線人工服務(wù)的重要性，根據(jù)《海口12345熱線外包服務(wù)采購項(xiàng)目（2024-2026年度）合同》要求第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)2024年提供不低于340名熱線員。從熱線接聽到工單處理以及回訪等環(huán)節(jié)均采用人工，對于電話回訪無人接聽或市民主動(dòng)要求無需電話回訪的，市熱線才采用短信回復(fù)。?2024年1月1日至6月5日，12345?？谥腔勐?lián)動(dòng)平臺(tái)共受理投訴件790281件，回訪率達(dá)到97.02%。

三是關(guān)于“加強(qiáng)職能部門實(shí)地調(diào)研”的問題。海口12345熱線派發(fā)的工單要求職能部門嚴(yán)格按照五大要素答復(fù)：是否聯(lián)系市民、處理時(shí)間、處理地點(diǎn)、處理人及聯(lián)系方式、處理過程及結(jié)果。另需要在工單附件上傳現(xiàn)場處置照片等佐證材料，保證辦件處置質(zhì)量。熱線后臺(tái)有嚴(yán)格的審核機(jī)制，對上傳的現(xiàn)場圖片和附件進(jìn)行核實(shí)。對于不符合要求的，將退回重新處置。對于推諉扯皮，久拖未決的辦件，市熱線通過晨會(huì)討論后進(jìn)行督辦。列入督辦后，直播12345記者和職能部門也會(huì)到現(xiàn)場調(diào)研，協(xié)調(diào)解決問題 。2024年1月1日至6月5日，12345?？谥腔勐?lián)動(dòng)平臺(tái)督辦件共計(jì)47件，已辦結(jié)46件，已解決40件。

四是關(guān)于“提高熱線辦件解決率”的問題。?？?/span>12345熱線制定嚴(yán)格的績效考核體系來衡量職能部門的工作成效，包括回訪滿意率、問題解決率、響應(yīng)率、逾期率等關(guān)鍵指標(biāo)，對當(dāng)年考核分?jǐn)?shù)在70分以下的職能部門進(jìn)行約談，督促職能部門及時(shí)整改，提高辦件處置能力。職能部門若不能按規(guī)定要求完成辦件處理，市熱線將采取催辦、督辦“1+9”協(xié)同監(jiān)督等方式進(jìn)行督促推動(dòng)問題的解決。2024年1月1日至6月5日，市熱線辦錄入紀(jì)委“1+9”協(xié)同監(jiān)督信息平臺(tái)辦件4件，已解決2件。2024年1月1日至6月5日，?？?/span>12345熱線回訪過程中有95.59%的民眾對熱線服務(wù)表示滿意，超過90.98%的問題能夠得到有效解決。

三、工作計(jì)劃- 4 -

一是優(yōu)化熱線運(yùn)營服務(wù)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，提升服務(wù)效能。結(jié)合試運(yùn)行“12345+網(wǎng)格化+直通聯(lián)辦”實(shí)際情況，通過擴(kuò)充熱線辦件監(jiān)督小組、補(bǔ)充熱線督辦員、增強(qiáng)質(zhì)檢隊(duì)伍等措施，進(jìn)一步整合人員力量、優(yōu)化組織架構(gòu)，責(zé)任到人督促指導(dǎo)職能單位按時(shí)辦理和規(guī)范答復(fù)，全流程覆蓋熱線員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和工單質(zhì)量的管控，切實(shí)提升熱線辦件的流轉(zhuǎn)效率和辦理質(zhì)量。通過服務(wù)禮儀培訓(xùn)、擴(kuò)容辦件審核隊(duì)伍、每日現(xiàn)場話務(wù)監(jiān)聽等舉措，進(jìn)一步優(yōu)化管理模式、提升服務(wù)效能。

二是加強(qiáng)熱線前臺(tái)考核，提升管理能力。市熱線辦根據(jù)《熱線外包服務(wù)考核管理辦法》對辦件跟進(jìn)處置、活動(dòng)管理等31項(xiàng)指標(biāo)，每月隨機(jī)抽查辦件4000件進(jìn)行考核。以考核指標(biāo)為導(dǎo)向，加強(qiáng)熱線典型問題辦件復(fù)盤分析，以具體辦件和典型案例為抓手，針對省、市熱線考核中發(fā)現(xiàn)的問題，每期挑選10個(gè)典型案例，梳理查找熱線工作機(jī)制、運(yùn)行管理方面的短板不足，提升熱線前臺(tái)管理能力。

三是優(yōu)化考核系統(tǒng)，緊抓辦件質(zhì)量。2024年5月份重新修訂了《?？?/span>12345政府服務(wù)熱線分類評(píng)估管理辦法》及《?？?/span>12345政府服務(wù)熱線績效考核管理辦法》。通過調(diào)整考核指標(biāo)的重心，旨在通過考核機(jī)制引導(dǎo)成員單位專注于提升熱線的服務(wù)質(zhì)量。如將即時(shí)辦結(jié)率由考核指標(biāo)調(diào)整為分類指標(biāo)，調(diào)整考核指標(biāo)中的滿意度指標(biāo)、辦件問題解決率指標(biāo)等旨在促進(jìn)成員單位在關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)上的持續(xù)改進(jìn)，從而提高熱線服務(wù)質(zhì)量、提升社會(huì)治理效能。市熱線計(jì)劃在2024年6月底前上線聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，增強(qiáng)辦件處置的協(xié)同效應(yīng)與執(zhí)行效率。對聯(lián)動(dòng)辦件處置高效，市民反饋滿意的工單在考核評(píng)價(jià)中給予加分。對處置不力、市民反饋不滿意的工單給與扣分，通過雙向驅(qū)動(dòng)，讓民眾的合理訴求能得到及時(shí)解決。

四是發(fā)揮人大代表監(jiān)督作用，提升基層治理能力。?？?/span>12345熱線聯(lián)合市人大常委會(huì)持續(xù)開展省市區(qū)鎮(zhèn)四級(jí)人大代表“周日熱線”活動(dòng)，每周日邀請兩名人大代表走進(jìn)?？?/span>12345熱線平臺(tái)，接聽群眾來電，跟進(jìn)解決訴求。2024年1月1日至6月5日，人大代表“周日熱線”活動(dòng)共計(jì)開展9場，18名人大代表到熱線接聽受理社保、教育、物業(yè)、人才工作與服務(wù)、占道經(jīng)營等相關(guān)問題，共受理工單89件，已解決50件。人大代表參與12345熱線工作，聯(lián)動(dòng)多部門推進(jìn)矛盾糾紛化解，助推基層治理能力不斷提升。市熱線辦已與您電話聯(lián)系，邀請您參加人大代表“周日熱線”活動(dòng)。歡迎您蒞臨熱線參觀指導(dǎo)、了解熱線處置流程，傾聽市民訴求監(jiān)督辦件的處置。

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